Семинар Владимира Кеворкова, ориентированный на сотрудников рекламных агентств.
Понятия услуги и современные концепции маркетинга услуг: 7P маркетинга услуг. Степень вещественности и качество услуги. Модель стратегического планирования. Рыночная (маркетинговая) стратегия или миссия Агентства: что первично? Структура и примеры миссий рекламных и PR агентств. Миссия и корпоративная культура.
Задачи менеджмента в XXI веке. Современный взгляд на организацию взаимоотношений с Клиентами: от сфокусированности на услуге до управления знаниями о Клиентах. Роль руководства Агентства новой стратегии взаимоотношений с Клиентами. Внутренняя среда маркетинга: сотрудники Агентства, как внутренние Потребители или "маркетологи по совместительству". Порядок проведения диагностики организации взаимодействия подразделений Агентства в реализации ее рыночной стратегии.
Внешняя среда маркетинга: цели и задачи проведения исследования рынка услуг. Коммуникационный процесс и его роль в принятии решения о приобретении услуги. Как организовать учет обращений Клиентов по телефону? Выявление мотивов обращений Потребителей: первичного и последующих. Метод критических событий, как один из инструментов повышения качества предоставления услуги. Анкетирование и интервьюирование Клиентов. Составление портретов Клиента и Конкурента.
Организация прозрачного учета взаимоотношений с Клиентами. Организация учета и анализа причин неудовлетворенного и отложенного спроса. Принципы ранжирования Клиентов по степени убывания их значимости для Агентства. Что такое "хороший" и "плохой", значимый и преданный Клиент? Анализ истории взаимоотношений с Клиентами и причин их ухода к Конкурентам. Разработка стандартов обслуживания для каждой категории Клиентов. Пути повышения преданности Клиентов.
Мониторинг основных стратегий Конкурентов: ассортиментной, ценовой, продвижения на рынок и взаимоотношений с Клиентами. Мониторинг цен Конкурентов и выбор ценовой стратегии. Виды стратегий организации взаимоотношений с разными группами Клиентов и параметры функциональных действий Руководства, связанных с ними. Процесс планирования маркетинга взаимоотношений с Клиентами и сравнение видов деятельности при директивном и прозрачном маркетинге на каждом этапе взаимоотношений с Клиентами.
Основные задачи по организации продвижения на рынок собственных услуг: цели и задачи рекламной кампании. Участие в выставках и презентациях: список контрольных вопросов по проведению. Создание и продвижение собственного бренда Агентства. Разработка и реализация программ по директ-маркетингу. Виды и средства рекламы: интернет и его возможности по продвижению услуг на рынок. Рекламный текст: как сделать его актуальным и убедительным. Примеры рекламных текстов и слоганов Агентств и некоторые парадоксы восприятия отдельных из них.
Бриф рекламной кампании Клиента: вариант структуры и оценки выполненных для Клиента работ. Порядок проведения аудита организации взаимоотношений с Клиентами: цели, задачи и интерпретация результатов. Оценка целесообразности внедрения CRM-решений в Агентстве: формулирование целей и задач, традиционные заблуждения, связанные с внедрением. Варианты подходов к премированию сотрудников Агентства, ориентированных на достижение поставленных рыночных целей.
Анализ действующих бизнес процессов и практические рекомендации по разработке и внедрению внутренних регламентов.
Совет директоров (деловая игра).
Организация взаимоотношений подразделений Агентства по разработке и реализации рекламной кампании Клиента.
Раздаточный материал: Презентация Power Point, включая задания для самостоятельной работы.
В. Кеворков "Слоган", М, "РИП-холдинг", 2003.
consult@divo.ru
|
