Авторский учебно-практический семинар Владимира Кеворкова

Современные концепции повышения конкурентоспособности компании и как на ее реализацию влияет степень вовлеченности персонал.
Какой Клиент всегда прав: цена и ценность услуги для Потребителя и как проводить их ранжирование. Организация эффективного взаимодействия Потребителей с каждой из категорий? Как заинтересовать потенциального Потребителя услугами Компании?
Что такое потребительская преданность и как повысить ее степень в отношении Компании? В чем отличие подходов в организации взаимоотношений с Потребителями на принципах традиционного и прозрачного маркетинга?
Когда и как необходимо реализовывать CRM-проект? Бренд: товарный знак или миф (легенда) со своей мотивирующей идеей и его роль в повышение степени преданности (лояльности) Потребителей.
Семинар ориентирован на руководителей подразделений и сотрудников Компании, непосредственно участвующих в поиске и организации взаимоотношений с Потребителями.

День первый

Заседание 1.

Стратегическое планирование, определение рыночных целей и миссии компании. Миссия и корпоративная культура. Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании. Сбалансированная система показателей: стратегические карты: контроль за реализацией миссии Компаний и реализацией ее стратегии. Структура и примеры миссий компаний. Миссия и корпоративная культура.
Понятия услуги и современные концепции маркетинга услуг: 7P маркетинга услуг и степень вещественности услуги. Качество услуги и долгосрочные отношения с Потребителями.
Современный взгляд на маркетинг взаимоотношений с Потребителями: от сфокусированности на продукте/услуги до управления базами данных о Потребителях. Принципы деятельности клиентоориентированной Компании? долгосрочные отношения с Потребителями. Концепция маркетинга услуг: сотрудники Компании, как внутренние Потребители и «маркетологи по совместительству». Варианты подхода к маркетинговому планированию: традиционный и на принципах маркетинга взаимоотношений с Потребителями.

Заседание 2.

Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия и источники информации о взаимоотношениях Компании с Потребителями. «Контакт-центры» (центры приемки и обработки обращений Потребителей) и типичные ошибки в организации их работы.
Цена и ценность услуги для Потребителей. Потребителей. Мониторинг цен Конкурентов и варианты стратегий ценообразования (размеры цен и скидок). Возможные последствия недальновидного снижения цен. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия Компании с Потребителями. Качество и долгосрочные отношения с Потребителями в сфере услуг. Метод критических событий, как один из инструментов повышения качества предоставления услуги. Анкетирование и интервьюирование Потребителей: виды респондентов. Жизненный цикл семьи и виды услуг. Профили и психографические типы Потребителей.

Заседание 3.

Создание единой прозрачной среды учета взаимоотношений Компании со всеми категориями Потребителей: структура полей БД. Структура портрета Потребителя и Конкурента.
Принципы ранжирования Потребителей по степени убывания их значимости для Компании. Что такое условно «хороший» и «плохой», трудный, значимый и преданный Потребитель? Разработка регламентов обслуживания для каждой категории Потребителей.
Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и причин их ухода к Конкурентам, причин неудовлетворенного и отложенного спроса. Что такое потребительская преданность и варианты программ ее повышения.

Заседание 4. Совет директоров №1- практическое занятие. Определение основных показателей аспекта взаимоотношений с Потребителями для подразделений компании.
Ранжирование Потребителей на категории по степени их значимости их преданности.

День второй

Заседание 5.

Организация продвижения услуг на рынок. Виды организационных структур и типы руководителей подразделений продаж. Основные показатели эффективности работы клиентских подразделений. Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений? Шесть точек воздействия на Потребителя и психология продаж. Правила успешного общения с Потребителями и наиболее опасные ошибки при осуществлении продаж. Факторы, определяющие интенсивность взаимодействия с Потребителями. Подходы к мотивации персонала компании: материальные и нематериальные.

Заседание 6.

Формирование концепции новой услуги: методы активизации творческого мышления. Латеральный маркетинг: как технология поиска новых видов услуг.
Анализ действующих бизнес-процессов и практические рекомендации по разработке и внедрению внутренних стандартов и регламентов. Диагностика организации взаимодействия подразделений компании по обслуживанию Потребителей: Порядок разрешения возможных конфликтов между подразделениями. Процесс планирования маркетинга взаимоотношений с Потребителями. Сравнение видов деятельности при директивном и прозрачном маркетинге на каждом этапе взаимоотношений с Потребителями.
Порядок проведения аудита организации взаимоотношений с Потребителями: цели, задачи и интерпретация результатов. Обоснование целесообразности внедрения CRM: формулирование целей и задач. Эволюция целей и задач CRM-проектов. Классификация CRM-систем и традиционные заблуждения, связанные с внедрением ее. Шаги по реализации CRM-проектов в компании.

Заседание 7.

Реклама, как коммуникационный процесс: цели и задачи рекламной кампании. Алгоритм разработки рекламной кампании. Создание и продвижение бренда. Поле и код бренда. Разработка и реализация программ по директ-маркетингу. Рекламный текст: как сделать его актуальным и убедительным? Методы составления рекламного бюджета и оценки бренда. Структура брифа рекламной кампании. Некоторые рекомендации по подготовке рекламных текстов, слоганов и парадоксы восприятия отдельных из них. Подходы к оценке восприятия бренда и эффективности осуществленных рекламных кампаний.

Заседание 8. Совет директоров №2- практическое занятие. Описание поля и кода бренда.
Разработка концепции рекламной кампании.

Раздаточный материал: Презентация Power Point, включая задания для самостоятельной работы. В. Кеворков, Д. Кеворков "Маркетинг: регламент бизнес-процесса" и/или «Соргана». РИП-холдинг", 2003. akela@divo.ru

> Узнать подробнее