В. Кеворков

"Аудит взаимоотношений компании с Потребителями"

Аудит взаимоотношений компании с Потребителями проводится с целью выявления понимания ее сотрудниками целей и задач, стоящих перед компанией в повышении эффективности взаимодействия с Потребителями и Партерами и оценки ими своей роли, места и степени ответственности в процессе достижения этих целей.

Для реализации этой задачи необходимо провести анкетирование:

- руководителей всех структурных подразделений и служб;
- сотрудников служб маркетинга, снабжения/закупок, сбыта/продаж, информационных технологий (IT).

Обработать полученные результаты по каждой группе анкетируемых и представить их в табличной и графической форме (в виде сравнительных диаграмм) по каждому вопросу и по всем группам анкетируемых в целом.

Проанализировать полученные результаты взаимодействия между структурными подразделениями и службами, а так же между компанией, ее Потребителями и Партнерами и подготовить конкретные предложения по внесению изменений в действующие бизнес-процессы и регламенты/стандарты, направив их Руководителям компании (Совету директоров) для рассмотрения и принятия управленческих решений.

Данное анкетирование рекомендуется проводить не реже одного раза в год сотрудниками службы внутреннего аудита компании или внешними консультантами, а так же, в случае принятия решения об использовании в компании CRM-софта.

° Какую конкретную потребность удовлетворяет Ваш товар/услуга (опишите)?

° В чем, по Вашему мнению, состоит уникальность или отличительность товара/услуги компании от аналогов у ее Конкурентов (укажите конкретно)?

° Насколько уникальность или отличительность Вашего товара/услуги от аналогов у Конкурентов соотносится у Потребителя с разницей в ценах на эти товары/услуги (подчеркните)?
Соотносится   Не соотносится   Затрудняюсь ответить

° Знаете ли Вы, какие именно из элементов ценности для Потребителя Вашего товара/услуги Конкурентам трудно будет копировать в ближайшее время (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то опишите их конкретно

° Известны ли Вам мотивы первичного обращения Потребителя в компанию (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то приведите первые три из них (в порядке убывания значимости)

° Известны ли Вам мотивы (причины) побуждающие Потребителей поддерживать контакты с компанией, например, осуществлять последующие закупки и т.д. (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то приведите главные из них

° Знаете ли Вы основные положения рекламного обращения компании к Потребителям по товарам/услугам или бренду (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то приведите их

° Известны ли Вам принятые в компании критерии ранжирования Потребителей по степени их значимости для компании (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то приведите их краткое описание

° Считаете ли Вы, что сфера деятельности компании позволяет проводить дополнительное ранжирование Потребителей по критерию их преданности компании (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то каковы должны быть критерии такого ранжирования (укажите конкретно)

° Если в компании принята система ранжирования Потребителей, то известны ли Вам действующие регламенты/стандарты взаимодействия с каждой из этих категорий (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то исключает ли наличие этих регламентов, по Вашему мнению, "двойных стандартов" по обслуживанию Потребителей (подчеркните)?
Скорее "Да"   Скорее "Нет"   Затрудняюсь ответить

Если "Нет", то считаете ли Вы необходимым их разработку и внедрение (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

°Считаете ли Вы необходимым, чтобы все сотрудники компании, за исключением сотрудников подразделений служб продаж/сбыта, осуществляющие первый контакт с новым Потребителем, материально стимулировались за сбор дополнительной информации о нем. Например, за фиксирование мотивов обращения Потребителя, включая выявление потребности, которую тот планировал удовлетворить, отношения Потребителя к торговой марке или бренду компании, его возможных намерений по будущему сотрудничеству с компанией или в случае отказа Потребителя от заключения договора или поставки, конкретных причин, побудивших его к этому и др., подчеркните?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то какие критерии оценки полноты внесенной сотрудником информации Вы предложили бы использовать (приведите)

° Известны ли Вам причины ухода ценных (значимых) Потребителей (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то опишите их конкретно

° Поощряются ли сотрудники Вашей компании за удержание >ценных (значимых) Потребителей?
>Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то приведите сами критерии оценки

° Считаете ли Вы необходимым ввести дополнительное премирование всех сотрудников компании за прирост (темпы прироста) в отчетном периоде числа преданных Потребителей?
Да   Нет    Затрудняюсь ответить

Если "Да", то каков, по Вашему мнению, должен быть этот период (подчеркните)? квартал полугодие год полтора года два года более ...лет

° Что конкретно делается сотрудниками Вашего подразделения для возвращения ушедших, в первую очередь, из числа ценных (значимых) Потребителей (укажите)?

° Получаете ли Вы оперативную информацию от своих Партнеров (дистрибьюторов, дилеров, агентов) о случаях снижения интенсивности их взаимодействия с Потребителями и причинах их ухода к конкурентам (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то опишите, как это происходит

° Считаете ли Вы, что имеющая в компании информация о характере и истории взаимоотношений с Потребителями достаточно полная и прозрачная для всех сотрудников компании, отвечающих за непосредственное взаимодействие с ними (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Нет", то, что необходимо сделать в первоочередном порядке (укажите)

° Все ли сотрудники компании, имеющие непосредственное отношение к взаимодействию с Потребителями понимают цели и задачи, стоящие перед ними во взаимоотношениях с каждой категорией Потребителей (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Нет", то, что необходимо сделать в первоочередном порядке (укажите)

° Имеют ли Ваши Потребители доступ к информации, которую Вы храните о взаимоотношениях с ними (доступ к части информации БД компании, подчеркните)?
Да   Нет    Затрудняюсь ответить

Если "Да", то, опишите, как это работает

° Указывается ли в отчетах сотрудников подразделений компании информация о характере складывающихся взаимоотношений с Потребителями (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то, укажите, относительно каких категорий Потребителей, в каком виде и где отражается (хранится) эта информация

° Доводится ли обратная связь от Потребителей до подразделений и служб компании, которые должны на нее отреагировать должным образом (подчеркните) относительно его удовлетворенности

техническими характеристиками	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
потребительскими свойствами	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
качеством	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
условиями предоставления/эксплуатации	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
уровнем цены	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
организации отгрузки/отпуска	Да	Нет	Затрудняюсь ответить
гарантийным/сервисным обслуживанием	Да	Нет	Затрудняюсь ответить

Если "Да", то, опишите, как это фактически происходит

° Отслеживается ли в компании степень удовлетворенности своей работой собственных сотрудников (внутренних Потребителей) и организацией взаимодействия их с сотрудниками других подразделений (подчеркните)?
Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то опишите, как это происходит

° Считаете ли Вы, что внутренние проблемы организации взаимоотношений между подразделениями и службам компании ("войны местного значения") оказывают серьезное влияние на полноценность использования знаний о Потребителях и выстраивания взаимоотношения с ними (подчеркните)?
>Да   Нет   Затрудняюсь ответить

Если "Да", то что, по Вашему мнению, необходимо предпринять в первоочередном порядке для их устранения (укажите конкретно):

° В какой степени в компании используются интеллектуальные алгоритмы (процедуры программного обеспечения), в том числе возможности Контакт центра и CRM-софта (подчеркните)?
Полностью   Частично   Не используются

Если "Не используются", то, считаете ли Вы необходимым их оперативно внедрить и какие именно (укажите)

° Какие бизнес-процессы и регламенты/стандарты взаимодействия необходимо изменить или создать в рамках внедрения нового подхода взаимоотношений с Потребителями. Какое подразделение компании, по Вашему мнению, должно стать координатором (хозяином) этого процесса, а какие подразделения его участниками (укажите)?

° Подразделение компании

° Занимаемая должность